Acompanhamento de solicitações de atendimento

Através da área de Relacionamento no painel da Mandaê, você pode realizar a gestão dos tickets para os quais necessita de atendimento.

 

Neste artigo:

  • Como acessar;
  • Como funciona;
  • Respondendo tickets;
  • Abrindo tickets;
  • Acompanhando o SLA de atendimento.

 

Como acessar

Para acessar a área de gestão de suas solicitações, clique no ícone "Relacionamento" que está disponível no menu lateral esquerdo do painel.

 

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Como funciona

Quando o cliente entra em contato com a Mandaê através do chat, e-mail ou Painel de Ocorrências, é gerada uma solicitação para tratativa da área de Relacionamento. Todas as solicitações abertas, independentemente do canal, são exibidas no painel de Relacionamento. O mesmo acontece quando a Mandaê entra em contato com o cliente, solicitando informações para resolução de alguma ocorrência ou qualquer outro problema identificado durante o processo de entrega de uma encomenda.

Todos esses tickets ficam registrados em sistema e podem ser consultados através da área de Relacionamento, disponível dentro do painel da Mandaê.

Nesta área, existem duas abas principais: solicitações em aberto e solicitações encerradas.

 

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Solicitações em aberto

Nesta aba, são exibidas todas as solicitações que estão pendentes, o que significa que estão em análise pela Mandaê ou aguardando alguma resposta do cliente.

Quando uma solicitação está Em análise, nossos assistentes estão trabalhando na resolução deste ticket, seja internamente ou buscando uma solução junto às transportadoras.

Quando uma solicitação está como Responder, é porque precisamos que o cliente adicione alguma informação relevante para que possamos dar andamento ao ticket.

 

Solicitações encerradas

Nesta aba, são exibidos todos os tickets que foram resolvidos e finalizados pela área de Relacionamento nos últimos 180 dias.

 

Respondendo tickets

Quando é necessária alguma resposta do cliente para tratamento da solicitação, o status do ticket aparece como Responder

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Ao clicar na solicitação, são abertos os detalhes do ticket e um campo para responder a solicitação.

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Abrindo tickets

Para abrir tickes, basta clicar no botão "abrir nova solicitação" e seguir os passos informados abaixo:

  1. Selecione o e-mail em que deseja receber as notificações sobre sua solicitação
  2. Informe qual é o assunto para o qual deseja atendimento: Encomendas, Financeiro, Coletas ou Conta;
  3. Caso escolha Encomendas, informe qual é o código do rastreamento;
  4. Informe o conteúdo de sua solicitação. Se necessário, você pode anexar um arquivo;
  5. Envie a solicitação;
  6. O ticket poderá levar alguns minutos para ser exibido na listagem.

O ticket aberto será direcionamento para tratamento da área de Relacionamento na Mandaê e todo o acompanhamento poderá ser feito através deste painel.

 

novasolicitacao.png

 

 

Acompanhando o SLA de atendimento

Através do painel, o cliente poderá acompanhar o tempo de resposta de uma solicitação.

1) Quando a resposta estiver dentro do SLA esperado, o ícone do relógio estará verde. Ao passar o mouse, exibimos qual o prazo para a resposta.

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2) Quando a resposta estiver fora do SLA esperado, o ícone do relógio estará vermelho, sinalizando seu atraso.

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